Управление инцидентами в

В течение жизненного цикла Инцидента важно, чтобы запись о нем поддерживалась в актуальном состоянии. Это позволит любому сотруднику группы обслуживания предоставлять Заказчику самые свежие данные о ходе обработки запроса. Некоторые примеры действий по обновлению записей:. Описание, первоначально заявленное Заказчиком, может измениться по ходу жизненного цикла Инцидента. Тем не менее, важно оставить описание исходных симптомов как для анализа, так и для того, чтобы можно было ссылаться на жалобу, используя формулировки, содержащиеся в первоначальном запросе. Например, Заказчик мог заявить, что не работает принтер, а было определено, что неполадка была вызвана сбоем в сети. При ответе Заказчику сначала лучше объяснить, что Инцидент с принтером разрешен, вместо того чтобы говорить о разрешении проблем с сетью. Проверенная история Инцидента необходима при анализе хода его обработки, особенно это важно при разрешении вопросов, связанных с нарушением . В ходе жизненного цикла Инцидента следует регистрировать следующие обновления записи о нем:. Если внешним поставщикам запрещено обновлять записи Службы что и рекомендуется , тогда необходимо определить процедуру обновления записей за поставщика.

ПОДДЕРЖКА УСЛУГ

Подробности 11 ноября Управление — довольно широкое понятие. Покопавшись в различных энциклопедиях, вы без труда можете найти пять-шесть различных определений этого термина. В данном определении есть два важных момента. Первый момент — объектом управления являются не только материальные, но и трудовые ресурсы люди.

технологический бизнес-процесс обработки инцидента, приведены наиболее сложные цидентов и проблем и принимать меры по их устранению.

Проектирование экономических информационных систем: финансы и статистика, . Введение В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями — уровнем цены и уровнем качества продукции.

Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции [4]. Одним из возможных путей повышения качества продукции любого производства является внедрение типовых бизнес-процессов управления качеством. Современные типовые бизнес-процессы должны базироваться на программных решениях, которые могут адаптироваться к конкретным условиям эксплуатации.

Исходя из вышеизложенного, для каждого типового бизнес-процесса изменения совершенствования производства необходимо: Описать предметную область и рассмотреть существующие технологии принятия решений по изменению и совершенствованию процессов производства. Определить набор типовых сценариев совершенствования технологических, логистических и организационных процессов, выбрать типовую структуру процесса с учетом перспективных направлений автоматизации в выбранной графической нотации.

Определить требования и разработать набор необходимых адаптируемых программных компонент и средств их интеграции.

Даются характеристики возможного инцидента на каком-либо объекте энергосети, а также предлагается способ его регламентации. , . В настоящее время применение современных информационных технологий в различных бизнес-процессах организации является неотъемлемой частью повышения эффективности функционирования как отдельных бизнес-процессов, так всей организации в целом.

Основные виды деятельности — оказание услуг по передаче электрической энергии и технологическое присоединение потребителей к электрическим сетям на территории города Москвы и Московской области [1].

Сократилось время устранения инцидентов и повысилась объектов ИТ- инфраструктуры, обслуживающих бизнес-процессы банка.

Разработка веб-сайтов Для каждой компании рано или поздно актуальной становится тема менеджмента инцидентов. Некоторые уже имеют настроенные и отлаженные процессы, кто-то только начинает свой путь в этом направлении. Сегодня я хочу рассказать о том, как мы в Туту. Разбором инцидентов в нашей компании занимается отдел эксплуатации или, проще, . Поэтому начну с описания того, как он устроен.

В команде каждого продукта есть специалисты отдела эксплуатации. Также представители нашего отдела есть в кроссфункциональной и инфраструктурной командах. Мы отвечаем за то, чтобы у наших пользователей не возникало проблем при использовании сервиса. Сюда входят специфичные для конкретной команды задачи по поддержке наших внешних и внутренних клиентов, а также работа, направленная на то, чтобы при всей скорости изменений, сайт переживал отказы оборудования, выдерживал нагрузки и продолжал решать задачи пользователей хорошо и быстро.

Инцидент или сбой, ЧП — это некая критическая обычно массовая проблема, которая существенно снижает доступность, корректность, эффективность или надежность бизнес-функционала или инфраструктурных систем. В рамках процесса управления инцидентами мы ставим перед собой следующие основные цели: Как можно быстрее восстановить работоспособность наших систем.

Управление инцидентами ( ) по

Последствия — частичная или полная остановка бизнес-процессов в компании. Обращения не отслеживаются Проблемы — отсутствует возможность получать данные по обращениям в службу поддержки. Невозможно получать информацию о проблемах, запросах и оценить эффективность работы ИТ-службы. Последствия — медленный темп развития компании, потеря средств и ресурсов на обработку повторных обращений.

Обращения не ранжируются по приоритету Проблемы — обращения отрабатываются беспорядочно.

Блок процессов поддержки ИТ-сервисов включает следующие процессы: Если для устранения инцидента отсутствует решение в базе знаний, инцидентов на бизнес и уменьшения количества инцидентов.

Команда выполняет полный цикл обработки инцидентов информационной безопасности, от детектирования и анализа причин возникновения до противодействия атакам, с использованием как активных систем ИБ Заказчика, так и систем защиты, предоставляемых в -модели. Основываясь на статистике зарегистрированных инцидентов, а также анализе уязвимостей и безопасности настроек компонентов инфраструктуры, предоставляет Заказчикам объективную оценку уровня защищенности.

Аналитики оповещают о новых типах и векторах атак и дают компаниям возможность оперативно принять превентивные меры защиты. Сервис связывает бизнес-процессы компании с выявляемыми инцидентами и уязвимостями, объективно оценивая критичность и возможные последствия каждой угрозы. Мониторинг и анализ инцидентов ИБ Мониторинг, выявление и анализ инцидентов информационной безопасности — от соответствия внешним стандартам и внутренним политикам безопасности до специализированных сценариев по выявлению таргетированных атак.

Подробнее Анализ внешней обстановки Агрегация информации от ведущих вендоров информационной безопасности, а также государственных и отраслевых в глобальную базу знаний о вредоносных хостах сети Интернет, индикаторах компрометации систем, 0 вредоносном ПО и новых уязвимостях, направленных как на конкретную отрасль, так и непосредственно на отдельно взятую компанию.

Подробнее Контроль защищенности Контроль защищенности инфраструктуры от атак со стороны злоумышленников — поиск уязвимостей и сопровождение процесса их устранения, выявление ошибок конфигурирования критичного сетевого оборудования, контроль зоны охвата и качества политик на используемых системах защиты, проведение тестов на проникновение. Подробнее Техническое расследование инцидентов Техническое расследование критичных инцидентов — восстановление цепочки событий, которые привели к реализации атаки, и оценка потенциального ущерба путем исследования журналов, образов файловой системы, дампов оперативной памяти скомпрометированных машин и анализа обнаруженного вредоносного ПО.

Подробнее Техническое противодействие атакам на инфраструктуру Техническое противодействие атакам на инфраструктуру путем предоставления, эксплуатации и тонкой настройки активных средств защиты — , , - -решений, межсетевых экранов или прокси. Подробнее Аналитика и поддержка принятия решений Трансформация данных о выявляемых инцидентах и текущем уровне защищенности в аналитическую информацию для поддержки принятия решений в вопросах управления ИБ: Первыми получайте новости о наших продуктах на свой - .

Москва, Никитский переулок, 7с1.

– Процесс управления инцидентами ( )

Эффект от внедрения процесса управления проблемами Перечислим наиболее важные полезные качества, которые приобретаются в результате внедрения процесса управления проблемами. Управление проблемами помогает поддерживать непрерывный цикл постоянного повышения качества ИТ-служб. Процесс управления проблемами является инструментом для сокращения числа возникающих инцидентов, отрицательно влияющих на бизнес организации. В результате работы процесса сокращается число и влияние на бизнес уже решенных проблем и известных ошибок.

Процесс основывается на концепции использования накопленных знаний из прошлого и предоставляет возможности для анализа трендов и предотвращения сбоев, либо снижения их значимости и влияния на основной бизнес.

В статье рассмотрим основной подход и некоторые процессы ITIL. Бизнес аналитика, Системный анализ, Порталы, СЭД, ECM, BPM и многое . Нацелено на устранение потенциальных будущих инцидентов.

Измерение и оценка ИТ , Управление инцидентами Как известно, назначение процесса управления инцидентами — минимизировать негативное влияние на бизнес посредством скорейшего устранения инцидентов. Измерение результативности процесса управления инцидентами чаще всего выполняется двумя метриками: Но, строго говоря, ни одна из этих метрик не отвечает на вопрос, насколько удается устранять инциденты скорейшим образом то есть не просто быстро, а максимально быстро.

Можно ли каким-то образом ближе подобраться к ответу на этот вопрос? описывает очень полезный и хорошо применимый на практике аналитический инструмент процесса управления доступностью — . Он, в частности, позволяет проанализировать, какие стадии выявления и обработки инцидента могут быть оптимизированы с целью сокращения времени решения а значит повышения доступности ИТ-услуг.

Однако к моему сожалению, он недостаточно явно обозначает одну из важнейших стадий обработки инцидента — реагирование на поступивший инцидент насколько я понимаю, на схеме это где-то между стадиями и . Вместе с тем мои оценки развернутой статистики у меня пока нет показывают, что в среднем время, которое инцидент проводит в очередях, ожидая, пока им займутся специалисты, как минимум не меньше собственно времени решения и весьма вероятно даже превышает его.

Сокращение времени реакции — один из наиболее очевидных способов сокращения общего времени решения инцидентов. Раз так, давайте научимся его измерять. Собственно, правильно заданный вопрос содержит в себе половину ответа — предыдущими рассуждениями мы весьма точно обозначили, что необходимо измерять, а подходящая математика всегда найдется:

Уровни зрелости систем « »

После устранения последствий инцидента и восстановления нормального функционирования бизнес-процессов компании После устранения последствий инцидента и восстановления нормального функционирования бизнес-процессов компании, возможно, потребуется выполнить действия по предотвращению повторного возникновения инцидента. Для определения необходимости реализации таких действий следует провести анализ рисков, в рамках которого определяется целесообразность корректирующих и превентивных действий.

В некоторых случаях последствия инцидента незначительны по сравнению с корректирующими и превентивными действиями, и тогда целесообразно не совершать дальнейших шагов после устранения последствий инцидента. Мы рассмотрели все этапы модели применительно к процессу управления инцидентами информационной безопасности.

В первую очередь включаются бизнес-процессы, которые являются, по мнению заявки на подключение и бизнес-процесс устранения неисправности. выездного специалиста и бизнес-процесс"от обращения по инциденту до.

Проект был реализован за два года. В году ВТБ24 завершил интеграцию ТрансКредитБанка, существенно увеличив как число клиентов, так и территорию своего обслуживания. Уже на этапе интеграции стало понятно, что обеспечение стабильности работы объединенного ИТ-ландшафта невозможно без совершенствования принципов управления им. Одним из значимых шагов на этом пути стала задача организации комплексного, сквозного мониторинга автоматизированных систем от уровня бизнес-процессов до уровня ИТ-инфраструктуры.

В результате проекта на мониторинг поставлено 10 ключевых бизнес-процессов, 5 бизнес-операций и 20 обеспечивающих их информационных систем ВТБ Проект охватил бизнес-процессы взаимоотношений с частными и корпоративными клиентами, а именно процессы, связанные с продажей банковских услуг кредиты наличными, комплексное обслуживание , процессы дистанционного обслуживания телебанк, банк-клиент онлайн. Кроме того, мониторингом охвачена ИТ-инфраструктура, обеспечивающая предоставление услуг для более чем 10 млн клиентов и деятельность более чем 30 тыс.

Выявлены закономерности распределения нагрузок на каждый из объектов исследования, определены показатели, характеризующие работу бизнес-процессов, автоматизированных систем и объектов ИТ-инфраструктуры. В качестве показателей были приняты как технические доступность, загрузка, время отклика , так и операционные показатели процессов объем выданных кредитов, число обработанных заявок, время обработки заявок на различных этапах и т.

По итогам проекта в развернутой Системе реализованы следующие возможности: С точки зрения ИТ-инфраструктуры и ИТ-систем мониторинг позволяет:

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ: ЗАЧЕМ ОНИ КОМПАНИИ И КАК ИХ ПРОПИСАТЬ?

Узнай, как мусор в голове мешает человеку эффективнее зарабатывать, и что ты можешь сделать, чтобы ликвидировать его навсегда. Кликни тут чтобы прочитать!